El Gobierno español decidió regular los servicios de atención a la clientela de las empresas, limitando a un máximo de tres minutos el tiempo de espera para ser atendido telefónicamente en servicios de información, reclamación y posventa.
A partir de 2022, las empresas tendrán que demostrar al final de año que el 95% de las llamadas que han atendido están por debajo de esos tres minutos. El objetivo de dicha medida es acabar con los tiempos de espera infinitos que producen frustración y que generan impaciencia, y que conllevan a que el consumidor acabe renunciando.
Esta medida afecta a todas las empresas de más de 250 trabajadores o 50 millones de euros de volumen de negocio.
Además, los consumidores tendrán derecho a requerir que la atención al cliente la realice una persona en lugar de un sistema robotizado.
El importe de las sanciones es:
- Sanciones leves: multas de entre 150 a 10.000 euros y de dos a cuatro veces el beneficio ilícito obtenido
- Sanciones graves: multas de 10.000 a 100.000 o de cuatro a seis veces el beneficio ilícito obtenido.
Cuando se trate de incidencias relacionadas con el suministro del servicio, las empresas que ofrecen servicios de carácter básico e interés general tendrán que ofrecer un canal de atención gratuito a la clientela las 24 horas del día, todos los días del año, y no podrán derivar las llamadas a teléfonos de pago.
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